Копромаркетинг от Фенокс (Fenox) или как хорошее дело можно изг@внять бездарным руководством. Отзывы Fenox. Отзывы Фенокс
Текст и авторство - Владислав Залесский.
С торговой маркой Fenox я начал сотрудничать лет 10 назад.
Сначала присмотрелся к их продукции в 2013 году, когда обнаружил, что для белорусских товаров на госторгах предусмотрены особые преференции.
Мы тогда активно играли с государством в азартные игры и за довольно короткое время приучили местные районные администрации области обслуживать автопарки у нас, а не в автосалонах у официалов.
Позднее обнаружили на упаковке запчастей обещания гарантии в 2 года и с этого момента возникла замечательная бизнес-идея: отстроиться от конкурентов, предлагая гарантию на запчасти не 2 недели максимум, как это было повсеместно, а 2 года.
Fenox и KYB были первыми брендами в нашем портфеле.
Позднее добавились Точка Опоры, Contitech, lesjofors и другие бренды. Но Fenox были реально первыми.
Уже сделав неплохой оборот по продажам и установке продукции Fenox, пришлось долбить белорусов по телефону с вопросами: а давайте уже статус официальный оформим?
Сертификат красивый на стену.
Каяба-то уже давно и сертификат выдала, и сотрудников обучила, и спецодежду с вывеской и прочей атрибутикой прислала.
В ответ к нам был выслан из Минска десант: посмотреть на странных россиян из мелкого районного центра, которые так активно пинают их там и заставляют работать приехали белорусские менеджеры.
Ведь до меня никто вообще ни авторизацией, ни их «гарантией» не интересовался.
Приехали, посмотрели на станцию, привезли подарки: белорусскую водку и шоколадки.
И отчалили обратно с обещаниями когда-нибудь наконец-то разработать и на самом деле запустить гарантийную программу и авторизацию лучших СТО. В 2016 году прислали таки целый сертификат:
Так или иначе, начались и первые обращения по гарантии.
Вопрос стал ребром: а как же, выполнив гарантийную замену их запчастей, получить деньги-то назад?
Ведь заменную запчасть мы купили за свой счет и за работу по гарантийной замене нам никто не заплатил.
Зато слесарю зарплату вынь да положь в полном объеме.
Получается, маленький автосервис дает в долг большому заводу, закрывает за свой счет обязательства завода перед потребителями и ждет, когда же завод накопит достаточно денег, чтобы с маленьким автосервисом рассчитаться.
Ведь одно дело написать на упаковке обещания и совсем другое – эти обещания исполнять.
Мне удалось выловить представителей бренда на MIMS Автомеханика, обсудить проблему лично.
В порядке исключения, когда рекламаций набралось уже на круглую сумму за пару лет продаж, начались первые выплаты на счет одного из дистрибьюторов.
То есть не живыми деньгами, но хоть так…
Ну и, конечно же, никакого мерча мы так и не получили.
Ни спецодежды, ни рекламы.
Хотя тут стоит сделать оговорку: какое-то время мы размещали баннер на принадлежащем нам билборде с рекламой двухлетней гарантии на Fenox при установке на нашей станции.
Но оплачивался он лишь в сумме «налога» - стоимости аренды, которую мы платили ежемесячно городу.
Что в разы меньше коммерческой стоимости размещения.
Зато с моей стороны активности была масса.
Чего стоят хотя бы мои выступления на конференциях Дубровского и Автоконах Гуляева, где я будучи спикером в своих докладах топил за Fenox и до хрипоты спорил с оппонентами, что запчасти эти норм и не нужно бояться их брать.
Там типа парни за свои слова отвечают.
В случае чего не бросят, работы оплатят.
Простите, кого я тогда убедил. Как же я ошибался…
Когда в России открылось представительство, показалось, что ситуация с выплатами станет лучше.
Местные менеджеры активно знакомились, черпали опыт, внимательно слушали советы, обещали уже вот-вот развернуться: и обучение, и сертификацию, и программы лояльности, и кучу разной рекламы и еще вагон с тележкой всяких активностей. Ну, и, разумеется, полноценную программу авторизации СТО.
Стоит ли говорить, что первой станцией в России, авторизованной по программе стал Техцентр «Деталька»…
Договор №1 был заключен именно с нами.
Остановлюсь особо на тексте договора.
Это кривая компиляция образца, который я им предоставил с каким-то или какими-то еще договорами.
Разрозненные куски юридического текста не согласованы друг с другом и зачастую сами себе противоречат.
Я направил в представительство свою рецензию на этот документ (раза в два-три больше текст, чем сам договор), на что получил ответ: договор составляли профессиональные юристы на аутсорсе, не лезь, все равно не будем ничего исправлять.
Плюс странные требования: хранить кассовый чек клиента и заполненный гарантийный талон, иначе СТО лишается права на гарантийные выплаты.
Ну ок.
Им там виднее…
Договор подписали и начали работать.
Плюсом к договору вновь были обещаны всевозможные активности: обучение, семинары, спецодежда, инструмент и пр.
Пустой звук.
НИ-ЧЕ-ГО не было сделано.
Вообще.
В части отчетности по гарантийным работам они решили использовать мои таблицы, которые я вел для себя онлайн и просто расшаривал их менеджерам для удобства.
Лишь раскрасили заголовки колонок.
По новой программе выплаты за гарантийные работы должны были направляться уже напрямую на расчетный счет, минуя дистрибьютора, а запчасти, как и прежде, оформлялись через гарантийный отдел поставщиков.
Но лишь по запчастям, купленным у официальных дистрибьюторов и с их собственных складов.
Если железку купил через кросс-докинг (т.е. у дистрибьютора, но не с его собственного склада), или у неавторизованного дистрибьютора, то про гарантию можешь забыть.
Впрочем, забыть можно и по еще куче различных причин.
Гарантийщик, пристально, но медленно изучавший рекламации, мог через полгода после завершения работ запросить дополнительные разъяснения, документы, фотографии и отказать по причине их отсутствия.
Неоднократно возникали конфликты из-за этого.
Да, бОльшую часть я отвоевывал.
Что-то лишь частично.
Пример: клиент на Lacetti заехал на СТО на диагностику, недавно менялся комплект ГРМ Conti и помпа Fenox.
Заметили пятно красителя под помпой.
Подтекала через дренаж.
Сделали фото, отправили на согласование производителю.
Пока ждали помпу, я, проходя мимо, просто от скуки крутанул ролик ГРМ.
Не понравился звук.
Позвонил в Conti: как-то ролик шелестит.
Гула, люфта нет, до конца гарантии наверняка доедет.
На что получил ответ: меняйте!
Не нравится звук – меняйте без вопросов, а то как-то не премиальненько.
Оплатим работы и новый комплект.
Когда приехала заменная помпа Fenox, позвонил их гарантийщику: мол, что делаем?
За чей счет банкет?
Ответ: в гарантии отказано.
Вы не смогли доказать, что затягивали помпа нужным усилием, наверняка перекосили, из-за чего могла произойти течь.
Но, так как мы давно сотрудничаем, то пойдем навстречу и, если вам удастся убедить гарантийщика дистрибьютора, что это гарантийный случай, то мы мешать не будем.
Хотя бы запчасть компенсируете.
За работы по замене заплатил в итоге Conti.
Они репутацией дорожат.
Клиент когда узнал, что мы ему и ГРМ махнули, очень удивился.
Принес большой торт в качестве благодарности…
Таких примеров можно привести массу.
Ни одного бренда на моей памяти, с кем я лично сотрудничал, так не жался из-за рекламаций и так не пытался урезать выплаты.
Скорее, напротив.
Общий лейтмотив: если сомневаетесь – меняйте.
Мы вас авторизовали, мы вас обучили, значит, мы вам доверяем.
Нужна помощь – звоните, пишите.
Мы всегда поможем и поддержим.
Специально для вас мы договорились с дистрибьюторами и организовали вам упрощенный возврат брака.
Любые проблемы разруливались лишь в ручном режиме и должны сопровождаться кучей бумаг, километрами переписки и часами телефонных переговоров.
Мало того.
Договор этого действия не предусматривает и, напротив, содержит конкретный срок (на самом деле два разных и взаимоисключающих, но…) оплаты компенсации работ, однако, ты ни копейки не получишь, пока не пришлешь им оригиналы заказ-нарядов, актов рекламаций, счетов, накладных и актов выполненных работ.
По каждому случаю.
И после отправки, учитывая, что сканы были уже проверены их стороной и согласованы, они обязательно найдут несколько недочетов, чтобы отменить оплату, пока ты не пришлешь снова переделанные документы.
А это отнимает колоссальное время и силы у мастера-приемщика.
Однако, мыши кололись, но продолжали жрать кактус.
К печальному концу нашего сотрудничества довольно весомая доля – более 40% продаваемых нами запчастей была именно Fenox.
Процент брака по ним – не менее 10%.
В каких-то товарных группах больше (подшипники и ШРУСы – гу@но!), в каких-то – меньше (щетки стеклоочистителей, фильтры).
Мы подсели на иглу.
Работая с Fenox мы продавали клиентам не только запчасть и работу по ее замене.
Мы продавали и 2 года гарантии от производителя.
С бесплатной заменой в случае чего.
Ну и покупали мы не только запчасть.
К ней мы покупали (вернее – думали, что покупали) те же два года гарантии и обещания оплаты работ наших механиков в случае чего.
Но кому-то в руководстве представительства вдруг показалось, что содержать целого одного гарантийщика и оплачивать работы по гарантийной замене слишком накладно.
Они ж там в этих СТО нас просто налюбливают!
Подделывают гарантийные документы и жируют за наш счет!
Короче, в один непрекрасный день, они ошарашили предложением: а давайте вы подпишите допсоглашение к договору, по которому обязательства Фенокса аннулируются, а дальше вы сами будете тянуть лямку наших гарантийных обязательств?
И, да: это не предложение вовсе.
Короче, денег больше не дадим, крутитесь, как хотите.
Зато взамен мы пообещаем выплатить бонус в размере 4% от ваших оборотов за следующий год (на самом деле нет, мы надеемся, что никто о бонусе не вспомнит), и навеки останемся лучшими друзьями и партнерами на всю жизнь (тоже обманули).
То есть по простому: мы годами продавали запчасти Фенокс с гарантией в 2 года при обещании производителя оплатить гарантийные работы в случае чего в полном объеме.
Накопился определенный объем уже установленных запчастей, на которые распространяются наши обязательства.
Вдруг Фенокс говорит «на этом мы спрыгиваем, дальше сами» и уходит.
С этого момента и ближайшие 2 года мы тянем обязательства Фенокса самостоятельно и за свой счет.
Ни о каких вариантах растянуть уход на эти 2 года и речи быть не могло.
Неоднократные попытки по телефону продавить этот вопрос не привели ни к какому результату.
Последний диалог с руководителем ООО «ДСтек» - представителем Fenox в России закончился довольно быстро – он просто нахамил и бросил трубку.
Вот, что они написали при расторжении договора:
Еще раз напомню: они пообещали 4% бонусов, но забыли о них.
Впрочем, я и не расчитывал…
Когда Fenox вновь начал свои активности через полтора года после расторжения договора, я предложил им рассказать о нашем неудачном сотрудничестве публично.
Хотя как публично…
Закрытая онлайн презентация с 11 участниками, из которых минимум двое организаторов и четверо – сотрудников Fenox.
Но разговаривать об этом им не хотелось.
Ну ок. Написал пару строк в чат.
Вот, что мне ответили – на этот раз публично:
- Исправно и безупречно. Да ладно?
- Была ли выявлена?
Она сама выявилась и именно эта компания тянула вас за шкирку все эти годы и заставляла работать. И начала она тянуть еще до того, как в РФ открылось представительство, а местный его босс тогда был простым менеджером из Минска.
- Кому и в какой проверке было отказано?
Все оригиналы документов у отправлены в представительство бренда, все железки отфотографированы во всевозможных ракурсах. Фото предоставлены гарантийщикам, а запчасти переданы дистрибьюторам.
- Только данную СТО отключили или все сразу одним махом?
- Раньше писали, что прекращение сотрудничества не отменяет партнерского статуса, а теперь вдруг оказывается, что партнерство это несет риски?
Может, как раньше писали, все же «проект требует доработки внутренних и внешних процессов и не состоятелен в текущей конфигурации»?
Так что, Fexox, вы или крестик снимите, или трусы наденьте.
Очень опрометчиво было с вашей стороны так плохо обо мне отзываться в чате и так нагло врать.
Опровержение будет?
Краткий итог
Качество продукции по моей статистике – одно из самых низких.
10% брака даже для мелких китайских брендов - зашквар.
Смысл сотрудничать был, пока было уникальное предложение о гарантии, которое в итоге оказалось громким пуком в воду.
Понятия порядочности, джентельменских обязательств, договорных обязательств для Fenox, как минимум в России, – пустой звук.
Руководство бренда позволяет себе опускаться до позорного обмана.
Прошло уже почти 2 года с момента позорного демарша со стороны Fenox.
Я закрыл все гарантийные обращения клиентов за свой счет.
Продукция бренда в черном списке: сотрудникам станции безусловно запрещено ее заказывать у поставщиков.
На складе осталось изрядное количество запчастей бренда, но они продаются туго: сотрудники больше не верят в бренд и не могут его продавать физически.
Ни один запчастёвый бренд, имеющий или имевший в РФ гарантийную программу, так позорно не бросал своих партнеров за всю историю и не опускался до низкого обмана.
Ну а сотрудничать с Fenox или нет, решать каждому самостоятельно.
(с) Владислав Залесский Техцентр Деталька
При копировании любой информации из данного материал - оставляем ссылку
https://teletype.in/@reset2018/fenox
С уважением к Вам и вашему бизнесу,
Делаю автосервисы прибыльными....
Хотите читать еще больше статей про автосервис?
Закрытый чат для собственников и руководителей автосервисов
Канал в Телеграмме для собственников и руководителей автосервисов
Моя страница в Facebook