Постсервисный обзвон. Рекомендации от Татьяны Дубровой.
Привет, меня зовут Татьяна Дуброва, я пишу про автосервис, продажи, мастеров-приемщиков, администраторов, сайты, записи, конверсии.
В Питере традиционно для этого сезона, – снег и холодно.
Не лютая стужа, как в Омске и Томске, но у нас и нынешние -6 ощущаются совершенно безрадостно.
И вот в такую погоду, выпив капучино, и полюбовавшись в окно свинцовым зимним небом, многие директора автосервисов вспоминают про постсервисный обзвон.
Итак, постсервисный обзвон, – давайте посмотрим, зачем он нужен.
Ниже приведено мнение ряда директоров, руководителей колл-центров, руководителей отделов продаж.
- Выявить тех, у кого, после нашего ремонта, что-то пошло не так.
Выявить на раннем сроке и немедленно помочь, – недовольный клиент может быть источником плохого пиара. - Узнать мнение клиента, как он оценивает наш автосервис:
иногда это незатейливо, как в школе, от «2» до «5»;
в автосервисах, где руководство внимательно к деталям, – по 10 балльной системе оценки.
Но тут есть сложность, – от клиента ускользает тонкая разница между оценками «7» и «8», но он точно знает, что «10» ставить нельзя, – это как статуэтка Оскара, она только для избранных, вроде пит-стоперов команды «Макларен». - Обеспечивает высокую клиентоориентированность компании, – я не знаю, какой смысл вкладывают в эту формулу говорящие, но слышала это во многих автосервисах, поэтому внесла это как отдельный пункт.
- Посчитать NPS.
Прикол в том, что многие автосервисы вопросы копируют друг у друга.
А давайте вместе подумаем.
NPS – это вопрос про намерение.
Вопрос так и звучит клиенту: «Как вы оцениваете вероятность того, что вы будете рекомендовать наш автосервис другим, по шкале от 0 до 10?»
А так хочется не намерения, а действия, да?
От намерения денег в кассе не прибавляется!
Так может об этом клиенту и говорить сразу:
– Вы бы порекомендовали нас?
Если клиент скажет «да», – то тут куча вариантов развития темы:
– Спасибо, нам очень приятно это слышать. Расскажите про нас своим знакомым, пусть к нам приезжают на диагностику, познакомится с нами. И обязательно пусть скажут, что от вас, мы начислим на ваше имя бонусы.
– (тут можно вписать вашу версию, – я вам просто речевую фразу про «рекомендовать» развернула )
Либо можно спросить вот так.
– Вы уже нас кому-нибудь рекомендовали?
Ответ клиента, «да» или «нет», и даст вам материал для анализа.
Задавайте клиенту вопросы:
- Почему не рекомендовал?
- Как сделать, чтобы рекомендовал?
- Что ему мешает нас рекомендовать?
- Как увеличить количество его рекомендаций?
Но все это при условии, что клиент доволен вашими услугами.
Так и начинайте спрашивать об этом клиентов, – довольны ли они качеством вашей услуги?
И, когда выясняется, что довольны, то в большинстве случаев вы их просто благодарите словами и все!
Клиент только что вас похвалил, хорошо к вам расположен, – пользуйтесь этим!
Я напишу несколько вариантов, вы уже сами выберете, что вам ближе и проще сделать.
- Попросите вас порекомендовать.
- Попросите написать отзыв, только пришлите ссылку на тот ресурс, где надо вас хвалить, – потому что если не пришлете, то клиент сам искать не будет.
- Попросите разрешения использовать его слова как аудио-отзыв.
- Раз он доволен, то дайте ему повышенные бонусы с минимальным дедлайном, чтоб еще раз приехал к вам.
- Подарите билеты в кино с открытой датой, или еще какие-нибудь приятные подарки, кроме диагностики ходовой части и кружки (что-то прям все кружки дарят, как будто я дома из чайника-кофейника себе в ладошку наливаю).
Вывод: постсервисный обзвон для меня, – это работа с довольными клиентами, ведь их большинство.
Частенько вижу, что постсервисный обзвон направлен только на выявление недовольных клиентов. "Сужаете свою кассу", как говорится.
Смотрите - это письмо просто толчок для новой вашей мысли.
Вы возможно из письма ничего не возьмёте, но зато придумаете что-то свое.
А возможно, – заберете пару вопросиков и вставите их в обзвон.
У постсервисного обзвона очень много нюансов и иногда так бывает, что для каждого автосервиса он чуточку уникален, – нельзя вот так просто взять вопросы обзвона и расшаблонить на всю отрасль.
В следующей статье, я еще расскажу про постсервисный обзвон.
Поделюсь одним опытом, как постсервисный обзвон, – вроде безобидная вещь, – взял и парализовал на полдня автсервис.
Расскажу чуть-чуть про телефонию, мало кто об этом задумывается, но, как говорится, дьявол в мелочах.
Ой, забыла еще вам сказать, что постсервисный обзвон нового клиента и постоянного клиента- это разные цели и разный скрипт.
Надеюсь не удивила)
Ваша Татьяна Дуброва (tatyana@dybrova.ru, https://t.me/tdubrova)
Не забываем говорить спасибо!
При копировании любой информации из данного материал - оставляем ссылку
https://teletype.in/@reset2018/reEqw5UCX
С уважением к Вам и вашему бизнесу,
Колмаков Сергей.
Делаю автосервисы прибыльными....
Хотите читать еще больше статей про автосервис?
Моя страница в Facebook