Как постсервисный обзвон парализовал работу автосервиса. Рекомендации от Татьяны Дубровой.

Привет,
меня зовут Татьяна Дуброва, я пишу про автосервис, продажи, мастеров-приемщиков, администраторов, сайты, записи, конверсии.

Как постсервисный обзвон парализовал работу автосервиса

Работаю с автосервисами из разных городов России, и отовсюду, даже из таких уютных краев, как Сочи и Краснодар, жалуются что снега привалило аж по колено.
Так что, у всех автовладельцев, внезапно, любимым хобби стала прикладная археология, – занимаются раскопками, вызволяя из снежного плена свое транспортное средство.

Когда мороз, а, тем паче, гололед, клиентов в автосервисе много. А вот в лютый снегопад, – особенно в такой, когда откапывать надо не только машины, но и дороги, – количество клиентов близится к нулю. Вот в такие моменты досуга, самое время подумать про постсервисный обзвон, – вот про него-то я вам сегодня расскажу.

История про то, как постсервисный обзвон, – смог парализовать автосервис

История настоящая, – такое может случиться в любом месте и со всяким автосервисом.

Жил-был автосервис, достаточно крупный для своего города, 12 постов точно было.
Время от времени администратор делал постсервисный обзвон.
И вот, в январе, после праздников (наверняка в понедельник, – именно по понедельникам у директоров всей России отмечается неодолимая жажда одномоментно все изменить-исправить-улучшить), директор дал задание администратору обзвонить клиентуру.
С минувшего обзвона прошло изрядно времени, как бы ни больше двух месяцев, и за этот период накопился обширный список клиентов.

И вот, вторник, – день «Х» и час «Ч»: время, когда администратор должен начать постсервисный обзвон. И, как водится, беда не приходит одна, в ночь накануне ударили морозы и – машины большей части населения города не завелись. Шквал горячих телефонных звонков, – вопрос цены никого не волновал, но всем надо было быстро: «Я щас на эвакуаторе заеду», «Я быстро, мне только свечи купить» и т.д. и т.п.

Директор и приемщики не прятали счастливых улыбок, – это был хороший, урожайный день, а после обеда количество звонков еще стало нарастать.

Администратор (удаленный работник, живет не в этом городе, но занимается постсервисным обзвоном, телефония настроена), ни о чем не подозревая, в обед начинает обзвон клиентов.
Ну и, конечно же, как вы и догадались, большая часть этих клиентов трубку не взяла, – кто-то грел руки на батарее, кто-то истово молился, в очередной раз поворачивая ключ зажигания, кто-то метался вдоль дороги, в поисках хоть какого-нибудь транспорта… Но.
Трубку-то не взяли, а мобильный телефон исправно зафиксировал пропущенный звонок, – именно сейчас это неважно, а вот потом…

Администратор быстро управилась с работой, – ведь большая часть клиентов не ответила, – закрыла ноутбук и, с чистой совестью, занялась другими делами.
А ближе к вечеру, когда у клиентов прошел климатический шок, и они обнаружили пропущенный звонок, и принялись звонить обратно, – вот тут-то все и началось…

РАЗВЯЗКА

Небольшой оффтоп, это важно: для постсервисного обзвона лучше, если у клиента определяется номер мобильного телефона, а не стационарного, с городским кодом. Если у вас колл-центр, – аналогично, ставим виртуальный мобильный номер для постсервисного.

Возвращаюсь к теме, – клиенты, как порядочные, начали звонить по номеру, указанному среди пропущенных.
И, конечно же, попадали прямиком в автосервис, на приемщиков, – так была настроена телефония.
Думаю, что не ошибусь, предположив, что ваша телефония настроена так же.

Приемщики, осовевшие от звонков и работы в течение дня, решительно не могли понять, чего от них хотят, – и так работы невпроворот, а тут еще какие-то совершенно беспредметные диалоги, – и потихоньку наливались злобой.
Начало расти количество пропущенных звонков, изрядная доля которых, наверняка, была от реальных клиентов, которым была нужна срочная услуга, – и такая DDoS-атака клиентов длилась более трех часов.

Ну а теперь давайте, как выражается молодое поколение, «заценим масштаб трагедии».
Наверняка кто-то из вас думает, что все случилось из-за морозов, – мол, нашли время, когда делать постсервисный обзвон.
Есть такие? Или вы думаете, что ничего страшного нет в этой ситуации, пусть приемщики принимают звонки?

А вот и нет. Ну, сделала администратор обзвон в мороз, ну и что.
И даже проблемы нет, что она половине клиентов не дозвонилась, – проблема проявилась тогда, когда постсервисные клиенты начали перезванивать и попадать в автосервис, вот тут-то и порылась собака...

Что делать?

Когда администратор завершает постсервисный обзвон и покидает систему, – должна немедленно включаться «заглушка» из IVR.
Если клиент перезванивает по этому номеру, а администратора уже нет в системе, – т.е., его трубка выключена, – то включается IVR, в котором звучит что-то вроде «это автосервис «Кофе на песке», мы вам звонили с целью узнать, как ваш автомобиль после нашего ремонта.
Администратор закончил работу и перезвонит вам завтра.
Если у вас все хорошо, мы будем рады, если вы порекомендуете наш сервис своим друзьям и коллегам.
Если вы хотите срочно рассказать или записаться к нам сейчас, то нажмите цифру 1 (или «скажите цифру 1» – если у вас офигенская телефония и понимает речь) и звонок переведется на приемщика».

Сущая мелочь в настройках телефонии, – о которой пользователь может даже и не знать, что все можно сделать совсем по-другому, – но вы же помните мою любимую фразу, про дьявола, кроющегося в мелочах? (слезла с табуреточки, раскланялась, занавес).

Очень часто, да что я вам вру, – почти всегда, – я вижу в настройках телефонии, что ВСЕ звонки будут переводиться на основной номер.
И вот в этом месте следует подумать, – а надо ли это делать? Есть ли необходимость перекладывать работу администратора по постсервисному обзвону на приемщика? Работа приемщика хлопотна, и час его работы стоит дороже, чем аналогичное время администратора, – так может, пусть каждый занимается своим делом
Телефония должна помогать бизнесу, а не создавать ему препятствия.